3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

Уровень качества должен быть рассчитан на самые разнообразные слои населения. Для обеспечения качества нужна не только соответствующая материальная база, заинтересованный, квалифицированный персонал, а так же четкое управление качеством. Нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества без внедрения системы управления качеством, отвечающей современному уровню развития организации. Все это требует умения гибко и оперативно управлять качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. По мнению Скобкина С. Одним из ключевых вопросов обеспечения качества является соблюдение единых стандартов, нормативов, правил обслуживания. Гости всегда ожидают, что им будут предоставлены качественные услуги, но не всегда оказываемые услуги, отвечают стандартам обслуживания. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный соответствующим органом к обязательному применению. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любую услугу соответствующей своему назначению по формализованным показателям качества, безопасности.

В Украине состоялся форум лидеров гостиничной отрасли

Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса Балашова Екатерина Андреевна Стандарты обслуживания: Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей.

Разработка стандарта для службы подносчиков багажа и консьержа для явлению применительно к среде гостиничного бизнеса, то максимально.

Анализ качества организации управления персоналом гостиницы 6. Отношение к жалобам 6. Как возникают откуда берутся возражения 6. Жалобы клиентов 6. Понятие и ценность жалоб для гостиничного предприятия 6. Отсутствие жалоб — это проблема 6. Статистика по жалобам 6. Причины жалоб в гостиничном бизнесе 6.

Противопожарное оборудование, пожаротушение и эвакуация. Системы жизнеобеспечения: Оборудование, инвентарь. Материалы, надписи, указатели и другое. Эти технические стандарты являются базовым минимумом в любой гостинице, входящей в сеть, и обязательны при составлении технического задания для архитекторов и дизайнеров, разрабатывающих проектные решения для средств размещения.

Результатом стандартизации гостиничного обслуживания является свод именно этой службы и категорий специалистов стандарты поведения и . Порядок разработки государственных стандартов», ГОСТ Р . Чтобы разработать стандарты, нужно проанализировать все бизнес-процессы.

В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Стандарты гостиничных корпораций выше стандартов так называемых независимых гостиниц, поэтому клиентов, которые посещают заведения своей любимой системы, привлекает определенная предсказуемость — одинаковое качество оказываемых услуг. Поддержанию высокого уровня качества услуг способствуют обучающие программы, применяемые в гостиничных цепочках по всему миру, такие программы призваны подчеркнуть значимость корпоративных стандартов и их прямую взаимосвязь с ростом удовлетворенности гостей.

Стандарты многих известных гостиничных цепочек определяют, что персонал должен быть: Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории. Вот некоторые примеры кредо обслуживания гостиничных цепочек высокой категории: Первый раз — каждый раз! Для того чтобы обучить персонал отеля от горничной до менеджера, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты.

Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса. При этом отступлений от стандартов быть не должно ни при каких обстоятельствах. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: Консьерж, водитель, охранник, администратор или официант — каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

Представьте себе, что будет, если каждая горничная сама будет решать, как ей застилать постель, как раскладывать полотенца и аксессуары в ванной или руководствоваться своим собственным жизненным опытом, решая, стоит ли вообще убирать номер или достаточно просто вынести мусор. Международные стандарты обслуживания служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям; требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку; все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

Международные стандарты

Взаимодействие службы ресторанного сервиса с другими службами и отделами гостиницы. Организация рабочего места, комплектация, документация, используемая в работе. Схема расстановки обслуживающего персонала, график работы ресторана и кухни, рум-сервиса и обслуживания мини-баров. Внедрение технологии организации обслуживания завтраков:

В гостиничном бизнесе важно, чтобы клиент чувствовал себя общие стандарты обслуживания;; стандарты работы служб и подразделений. разработка стандартов обслуживания — вопрос актуальный сегодня для нашего.

Версия для печати В программеЗаказать в корпоративном формате Семинар предназначен для: С необходимостью внедрения стандартов сталкиваются руководители практически всех гостиниц. На семинаре участники узнают, как сделать это грамотно и не допустить досадных ошибок. Цели тренинга: Получить информацию о современных стандартах работы индустрии гостеприимства; Освоить процесс создания и внедрения корпоративных стандартов обслуживания; Разобраться в факторах эффективности работы с персоналом в отеле, в том, как добиться реального повышения уровня сервиса; Передать действенные инструменты работы с сотрудниками и улучшения качества клиентского сервиса.

Методы проведения: Методические материалы: Современные стандарты обслуживания в индустрии гостеприимства Особенности первоклассного сервиса, профессиональные стандарты и личные качества идеального сотрудника индустрии гостеприимства; Для чего нужна стандартизация? Стандарты обслуживания как инструмент создания индивидуальности отеля, стратегии обучения, лучшего доведения до персонала их задач; Примеры стандартов, основанных на потребностях гостя; Принципы работы с клиентами в компаниях , , и других; Кредо, девиз, шаги обслуживания, бейсики и другие инструменты стандартизации сервиса и упрочения сервисной культуры; Современные стандарты в работе разных служб: Требования к отелям различной звездности; Примеры готовых стандартов обслуживания и их адаптация под бизнес участников.

Процесс разработки корпоративных стандартов обслуживания гостя Алгоритм разработки стандартов обслуживания — шесть шагов к профессионально составленным стандартам; Как построить стандарты на потребностях и ожиданиях гостей. Диалог с гостем как корпоративный принцип.

Разработка стандартов обслуживания для персонала гостиницы

Основой для операционных стандартов служат ключевые политики предприятия в различных сферах деятельности, направленные на выполнение стратегических задач — политика в области закупок, кадровая политика, финансовая политика, политика продаж, политика безопасности продуктов питания и напитков, политика в области качества и др. Стандарты рабочих процедур описывают бизнес-процессы базового уровня — непосредственно рабочие процедуры, при выполнении которых обеспечивается требуемое качество обслуживания, такие как например, регистрация гостя при въезде, уборка в гостевом номере, подача блюда в ресторане, прием заказа в рум-сервисе, приготовление и подача коктейля, технологическая обработка сырья и продуктов на кухне и многое другое.

Пакет стандартов рабочих процедур компании отражает все требования к сотрудникам и выполняемым ими рабочим процедурам и обычно компонуется по блокам. Основными из них являются: Требования к сотрудникам внешний вид, правила поведения на рабочем месте и на гостевых зонах, профессиональная этика и культура речи, правила поведения в конфликтных ситуациях и т.

Безопасность безопасное поведение, действия в чрезвычайных ситуациях, предотвращение травм и т.

Принципы гостиничного бизнеса: Модуль 1 (1 день) Служба уборки гостиницы: цели, структура, функции. Получение лучшей цены; Мониторинг поставок; Разработка стандартов для необходимых запасов. Управление.

Цели стандартизации отражают ее двуединый характер в настоящее время. С одной стороны, главная ее цель — это установление обязательных требований по безопасности, технической и информационной совместимости, а также взаимозаменяемости продукции и безопасности хозяйственных объектов, а с другой — разработка рекомендаций по потребительским показателям продукции исходя из необходимости повышения ее качества и экономии ресурсов.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления турпродукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле — документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг.

Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации.

Стандарты качества обслуживания

Рассмотрим подробнее данные стандарты: Национальные стандарты разрабатываются в порядке, установленном Федеральным законом от Национальные стандарты утверждаются национальным органом по стандартизации в соответствии с правилами стандартизации, нормами и рекомендациями в этой области. Применение национального стандарта подтверждается знаком соответствия национальному стандарту.

В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от

Управление текущей деятельностью сотрудников службы гостиничного фонда Разработка и реализация стратегии развития гостиничного комплекса . Формирование системы бизнес-процессов, регламентов и стандартов.

поделилась эксперт-практик, основатель школы обучения гостиничных тренеров, резидент . Галина Анохина. Галина, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Вы — тренер-практик с более, чем двадцатилетним опытом работы в отелях. Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях?

Галина Анохина:

Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов

Культура народов Причерноморья. Стандартизация и сертификация качества услуг в гостиничном хозяйстве Введение. Актуальность данного исследования в области анализа качества обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления качеством в сфере гостиничного хозяйства.

Важным инструментом государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация гостиничных услуг. Ряд ученых, таких как Кардаш В.

МЕЖДУНАРОДНЫХ ГОСТИНИЧНЫХ СЕТЕЙ ДЛЯ ФОРМИРОВАНИЯ. ОТЕЧЕСТВЕННЫХ внутрифирменных стандартов обслуживания и разработке технологического стандарта подготовки банкета к гостиничном сетевом бизнесе. 4. Дать характеристику персонала банкетной службы и разработки.

Сделай сам: Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет — — в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания.

Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций. Если за разработку стандартов консалтинговая компания запрашивает небольшие деньги, скорее всего это будет не разработка, а скопированные стандарты чужого отеля или цепи. О ценности подобных стандартов, Фронтдеск. Поэтому, если отельер намерен добиться серьезных результатов в оперативном управлении, рационально будет разработать свои собственные стандарты сервиса и управления.

С чего начать? Если говорить о комплексной разработке стандартов, то нужно понимать, что это достаточно глубокий и длительный процесс, требующий как значительных усилий персонала, так и определенного времени. Стандарты сетевых отелей разрабатывались годами и постоянно претерпевают изменения, с внесением корректировок и дополнений. Под стандартами подразумевается не только описание процессов работы, но и печатные и иные формы, использующиеся при работе, тренинги и презентации для персонала.

Лойко О.Т. Туризм и гостиничное хозяйство

Самые крупные гранты в этом году —по евро из двухмиллионного призового фонда . Стандарт - границы жесткости Сетевой принцип развития компании, действующей в любом сегменте рынка, предполагает выполнение во всех точках сети одинаковых требований по обслуживанию клиентов, применение единых принципов построения бизнес-процессов внутри подразделения, использование фирменного стиля и т. В тех видах бизнеса, успешность которых связана с обслуживанием клиентов, стандарты выходят на первое место как гарантия удовлетворенности гостя.

Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда Стандарты туристского и гостиничного обслуживания являются частью государственной системы России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие.

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Дата размещения статьи: Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг.

Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице. Для проведения работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение по стандартизации. Организацию работ по стандартизации в мелких гостиницах могут возглавлять менеджеры, отвечающие за определенные направления деятельности, или специально выделенный для этих целей сотрудник.

Службы по стандартизации работают в тесном контакте со всеми другими подразделениями гостиницы. При осуществлении своей деятельности и сертификации услуг служба стандартизации гостиницы должна руководствоваться следующими нормативными документами. При этом если отечественные нормативные документы по своим требованиям уступают международным документам, то гостиница должна в своей деятельности руководствоваться стандартами организации, разработанными на основе международных документов.

Функциональные и технические стандарты в гостинице Как отмечают Н. Кабушкин и Г. Бондаренко, продукт"гостиница" включает в себя:

Галина Анохина: Стандарты обслуживания, тренинги, адаптация сервиса и непрерывность обучения

Узнай, как дерьмо в голове мешает тебе больше зарабатывать, и что можно предпринять, чтобы очиститься от него полностью. Нажми тут чтобы прочитать!